おもてなしのスペシャリストに聞きました

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こじま しのぶ▶関東学院女子短期大学卒業。1989年入社。ベル係や、フロント係、海外ホテルへの出向を経て1999年より現職。日本コンシェルジュ協会レ・クレドール ジャパンのメンバーでもある。
やすだ えりこ▶国際観光専門学校(現 国際デュアルビジネス専門学校)の国際ホテル学科卒業。2001年コンシェルジュ業務にて十余年の経験を積んだ後、2017年より現職。2019年「即位の礼」をはじめとする海外からの賓客の接遇も多く担当する。

1964年開業“家族団欒から国際会議まで”
歴史あるホテルでの様々な人に接する日々

“人の役に立つ”ことが喜び
遣り甲斐のある仕事

 小嶋高校生の時にアメリカへの短期ホームステイと1年間の留学を経験し、英語でのコミュニケーションの楽しさに目覚め、その英語を活かした仕事に就きたいと思い、ホテルでの仕事を選びました。その中でもコンシェルジュは、ホテルを宿泊でご利用されるお客様のために様々なご案内や手配を行います。国内外のお客様と日々接する機会が多く、とても遣り甲斐のある仕事です。

 安田幼い頃に家族旅行で宿泊したホテルで働く洗練されたプロフェッショナルに、子どもながらにすっかり魅了されたことがきっかけで、小学校の卒業アルバムには“将来の夢はホテルウーマン”と書いていました。“人の役に立つ”ことが自身の喜びや活力になることをその頃知ったのだと思います。現在はホテルのロビィ階にあるコンシェルジュカウンターにて対応業務、接遇業務も担っています。

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言葉の奥に隠れた“何か”を引き出し
お客様の心に寄り添う

 小嶋お客様の心に寄り添い、親しみと安心感をもっていただけるよう、表情や言葉遣い、立ち居振る舞いに気を付けるよう心掛けています。以前ビジネスで年に数度来日されていたお客様がリタイアされた後、十数年振りにご家族を伴ってご来館くださり、コンシェルジュデスクでお声掛けくださったことがありました。その時は懐かしさと嬉しさで心がいっぱいになりました。

 安田お客様の求めているものがどんな事なのか、より深く知るためにはお客様の言葉の奥に隠れた“何か”を引き出し、先回りすることが重要になってきます。そのためには自分の見地を広げるために多くのホテルに宿泊し、自らがユーザーとなり、お客様の気持ちを理解する“感性”を磨き続けることを大切にしています。

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 小嶋1回1回特別な想いで接客しています。これからもお客様お一人お一人の滞在が思い出深いものとなるよう、“一期一会”の気持ちをもって接客に当たっていきたいと思います。この魅力あふれるコンシェルジュの仕事に興味を持ってくださる学生さんが増えることを願っています。

 安田ネットやSNSで世界中が24時間365日つながるような時代になり、今ではAIによる様々なサービスまで増えてきました。我々の存在価値とそのような情報社会とを上手く共存させていく必要性が高まっています。コンシェルジュという職人技が必要とされている使命感を感じますし、その期待に応えられるようアンテナを張り続け、まだまだ極めていかなければいけません。

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コンシェルジュの仕事をめざす高校生へのメッセージ

何事にも好奇心や興味を持って体験する
小嶋何事にも好奇心や興味を持って取り組んでいただきたいと思います。また、いろいろな方との出会いを1つ1つ大切にしてください。
安田「百聞は一見に如かず」、好きなものや情熱を持てる世界があれば先ずはとにかく体験してほしいです。早くから“本物”に触れる体験が感性豊かにしてくれます。もちろんその際は是非ホテルニューオータニへ! コンシェルジュデスクへもどうぞ気軽にお立ち寄りください。

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